Digital dabei? – Ein Zwischenstand

Seit einigen Monaten forschen wir gemeinsam mit Berliner Bürger:innen zu der Frage: Wie erleben Menschen mit erschwertem digitalem Zugang die öffentliche Verwaltung und welche Barrieren begegnen ihnen in diesem Zusammenhang?

Das Projekt „Digital dabei? - Digitale Inklusion in der öffentlichen Daseinsvorsorge gemeinsam gestalten" ist ein Citizen-Science-Projekt. Das bedeutet, dass Bürger:innen aus Berlin Menschen befragen, die Interviews gemeinsam analysieren und aus diesen gesammelten Erfahrungen Barrieren extrahieren. Unsere Citizen Scientists haben selbst Erfahrungen mit Hürden digitaler Verwaltungsangebote gesammelt und befragen weitere Menschen aus ihren Netzwerken und Communities zu diesem Thema. 

Im Dezember 2025 haben wir unsere Citizen Scientists in einer Einführungsveranstaltung in einfache Methoden der qualitativen Sozialforschung eingeführt. Seitdem haben sie Interviews geführt, Gespräche dokumentiert und eigene Erlebnisse festgehalten. Dabei ging es immer um die Frage: Wann und wie sind Menschen beim Versuch, digitale Verwaltungsleistungen zu nutzen, an Grenzen gestoßen?

Das Ergebnis ist ein Datenmaterial, das uns in seiner Fülle, den sich darin widerspiegelnden Geschichten und Komplexität der Problematik, immer wieder überrascht hat. 

Welche Hürden gibt es bei digitalen Verwaltungsangeboten? Darauf möchte das Projekt Digital Dabei? Antworten finden.

Was die Geschichten zeigen

Aus den Interviews haben wir sogenannte Exclusion Stories entwickelt. Das sind verdichtete Erzählungen, die das Erlebnis einer Person in den Mittelpunkt stellen. Einige Beispiele von Fällen, die unsere Citizen Scientists gesammelt haben:

• Eine Person, die sechs Wochen auf Post vom LEA gewartet hat, die nie ankam. Ein versteckter Zwischenschritt im Online-Formular hat den Antrag blockiert, ohne dass irgendein Hinweis erschien. 

• Eine Person, die zwei Stunden lang mit dem Handy ein Formular beim Landesamt für Flüchtlingsangelegenheiten ausgefüllt hat und dabei jeden Fachbegriff nachgeschlagen hat. ChatGPT war für die Person die einzige Unterstützung. 

• Eine Fachkraft, die für einen Klienten bei einem Bezirksamt wochenlang weder per E-Mail noch telefonisch jemanden erreicht hat – obwohl im offiziellen Brief Name und Nummer der zuständigen sachbearbeitenden Person standen.

• Aber es gibt auch Positives: Eine Person konnte ihren Anwohnerparkausweis vollständig digital beantragen. Alle Informationen lagen auf einer Seite vor, es gab einen klaren Prozess, schnelle Bestätigung. 

Die aufgedeckten Probleme erscheinen auf den ersten Blick nicht neu: Frust über sprachliche Barrieren, wochenlanges Warten ohne Rückmeldung, widersprüchliche Informationen, schlecht zu bedienende Benutzeroberflächen usw. Aber unser Material zeigt etwas, das in der öffentlichen Debatte um die Digitalisierung der Verwaltung oft zu kurz kommt: Es gibt keine universelle Lösung – weder „mehr Digital" noch „mehr Mensch". Während sich manche Bürger:innen ausdrücklich menschlichen Kontakt wünschen, weil ihnen Formulare zu komplex oder sprachlich überfordernd sind, ist genau dieser Kontakt für andere eine zusätzliche Barriere. Menschen, die kein Deutsch sprechen, stehen am Schalter oft schutzlos da, denn dort haben sie nicht die Möglichkeit ein Übersetzungstool zu nutzen oder etwas nachzuschlagen. Oftmals sind sie abhängig von der Geduld der Sachbearbeitenden. Dies verdeutlicht, dass Wahlfreiheit in der Gestaltung digitaler und analoger Angebote erforderlich ist, die die unterschiedlichen Lebensrealitäten von Menschen ernst nimmt. 

Dies ist erst eine von vielen Erkenntnissen, die unser Material bereithält. Was der gemeinsame, demnächst anstehende Analyse-Workshop mit unseren Citizen Scientists noch zutage fördert, werden wir hier berichten.

Systematische Einordnung als Forschungsgrundlage

Parallel zur narrativen Aufbereitung haben wir das Material auch systematisch entlang von zwei Dimensionen eingeordnet: dem Verwaltungstyp – also welche Behörde beteiligt war oder welche Leistung gebraucht wurde (von Sozialleistungen über Ausländerbehörden bis hin zu Bürgerämtern) – und dem Aufgabentyp, also was die Person grundsätzlich tun wollte. Hier unterscheiden wir zwischen einmaligen Lebensereignissen wie einer Einbürgerung, wiederkehrenden Aufgaben wie dem Einreichen von Dokumenten, der Orientierungs- und Informationssuche sowie krisennahen Situationen unter Zeitdruck. 

Diese Taxonomie hilft uns, Muster sichtbar zu machen: Häufen sich bestimmte Barrieren bei bestimmten Behördentypen? Scheitern Menschen besonders oft bei einmaligen Lebensereignissen, weil sie beispielsweise keine Übung haben und die Konsequenzen von Fehlern besonders schwer wiegen?

Der nächste Schritt: der Analyse-Workshop

In Kürze kommen unsere Citizen Scientists für einen weiteren Workshop zusammen. Sie werden die Exclusion Stories lesen und frei annotieren: Wo liegt die eigentliche Barriere? Ist sie technischer, sprachlicher, struktureller oder emotionaler Natur? Was hätte geholfen?

Die Erkenntnisse aus diesem Workshop fließen in das zu entwicklende Inklusionsradar ein. Es soll einen systematischen Überblick darüber geben, welche Barrieren besonders häufig auftreten und was Betroffene konkret fordern.

In Deutschland dominiert in der Diskussion über digitale Verwaltung oft eine technische Perspektive: bessere Portale, mehr Nutzerfreundlichkeit, schnellere Ladezeiten. Was dabei zu kurz kommt, sind die strukturellen Fragen: Wer wird durch Digitalisierung systematisch ausgeschlossen und wessen Erfahrungen fließen letztlich in die Gestaltung digitaler Dienste ein? 

Wir sind gespannt, was der kommende Workshop zeigen wird. Und wir halten euch auf dem Laufenden.