Der Inklusionsradar: Was Verwaltung voraussetzt und wo sie Hürden aufbaut

In unserem dritten und  letzten Workshop haben wir mit den Citizen Scientists einen entscheidenden Schritt gemacht: Wir haben den Inklusionsradar entwickelt, ein Instrument, das digitale Ausgrenzung in der Verwaltung greifbar macht.

Die Cluster, die im vorherigen Workshop entstanden sind, haben wir im Vorfeld der Erstellung des Inklusionsradars noch einmal betrachtet und uns zwei Fragen gestellt: Was verbindet diese Probleme? Und wen betreffen sie? Aus diesen Fragen sind zwei Achsen entstanden, die den Inklusionsradar tragen: die Ressourcen, die Bürger:innen mitbringen sollen, und die Barrieren, die im Verwaltungssystem selbst liegen.

Bei der Entwicklung von Verwaltungsdienstleistungen entsteht oft das Bild einer einzigen, idealtypischen Person, an der sich Prozesse und Angebote ausrichten. Reale Nutzende sind natürlich vielfältiger, als es dieses Bild zulässt. Das Verwaltungssystem schreibt Nutzenden dabei bestimmte Ressourcen zu. Diese hypothetischen Zuschreibungen entsprechen oft nicht der Realität der Bürger:innen.

Gemeinsame Datenauswertung während einer der Workshops mit Citizen Scientists.

Sieben Ressourcen sind es, die das Verwaltungssystem bei Nutzenden digitaler Verwaltungsdienstleistungen voraussetzt. An dieser Stelle greifen wir vier davon beispielhaft heraus. Sprachkompetenz zählt dazu: Das System geht davon aus, dass eine Person Deutsch lesen, verstehen und schreiben kann, und zwar auf einem Niveau, das Behördenkommunikation erfordert. Fehlt diese Kompetenz, beginnt der Kontakt mit der Behörde bereits mit Ausschluss oder mit Abhängigkeit von fremder Hilfe. Ähnlich verhält es sich mit der Digitalkompetenz: Wer digitale Geräte bedienen, Formulare navigieren und Online-Prozesse verstehen kann, kann Verwaltungsdienstleistungen besser navigieren. Wem das schwerfällt, findet selten ein Auffangnetz. Auch Zeit und Stabilität setzt das System voraus: Wer unter Druck steht, etwa durch Krankheit, Jobverlust oder Wohnungssuche, trägt durch Komplexität und Wartezeiten eine zusätzliche Last. Und schließlich erwarten  Behörden auch, dass ihnen vertraut wird und, dass Menschen bereit sind, persönliche Daten preiszugeben und sich auf einen Prozess mit ungewissem Ausgang einzulassen. 

Gleichzeitig bringen Verwaltungsprozesse selbst eigene Barrieren mit, die sich in ganz unterschiedlichen Bereichen zeigen. Design-Barrieren entstehen dort, wo das Verwaltungssystem konzipiert wird, ohne an bestimmte Menschen zudenken, z. B. bei Sprache, Barrierefreiheit oder Benutzerführung. Prozess-Barrieren zeigen sich, wenn der Ablauf zwischen Mensch und Behörde Lücken aufweist: Medienbrüche, fehlende Zwischenspeicherung und unklare Zuständigkeiten gehören zu den typischen Problemen. Kommunikations-Barrieren entstehen im laufenden Kontakt selbst oder in dessen Ausbleiben, wenn das Verwaltungssystem schweigt, nicht antwortet oder sich nicht erklärt. Und die Barriere durch fehlende Alternativen zeigt sich dort, wo das Verwaltungssystem nur einen Weg kennt. Wer diesen Weg gehen kann, kommt durch; wer ihn nicht gehen kann, bleibt ohne Alternative zurück.

Gemeinsam mit den Workshop-Teilnehmenden haben wir anschließend überlegt, wie die Verwaltung fehlende Ressourcen ausgleichen könnte. Bei der Ressource Sprachkompetenz war die Idee klar: Einfache Sprache statt Amtsdeutsch, verständlich und ohne Fachbegriffe. Und gerade in Berlin sollten Formulare auch auf Englisch sein, sowie in Sprachen, die hier am häufigsten gesprochen werden. Bei Zeit und Stabilität entstanden gleich mehrere Vorschläge: Statusmeldungen, die Antragstellende aktiv einbinden und transparent zeigen, an welchem Punkt der Bearbeitung sie gerade stehen, sowie eine einheitliche Bearbeitungsdauer für vergleichbare Anträge. Auch der Wunsch nach mehr Transparenz wurde deutlich formuliert, etwa durch Einblick in die aktuelle Arbeitsbelastung der Behörden oder Informationen zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer, ergänzt um eine Feedbackmöglichkeit für Antragstellende. Solche Maßnahmen schaffen Klarheit im Prozess und stärken zugleich das Vertrauen in Behörden.

Dieser Workshop war zugleich der letzte im Rahmen des Projekts. Wir möchten uns bei den Citizen Scientists von Herzen für ihr Engagement und ihren Einsatz bedanken. Die gemeinsame Forschung hat uns viel Freude bereitet. Jetzt liegt es an uns, die Ergebnisse des Projekts aufzubereiten und der Öffentlichkeit zugänglich zu machen.